CateringOS Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)
Sürüm 1 · Yürürlük: 01.11.2026
Bu belge, CateringOS Hizmet ve Abonelik Sözleşmesi sürüm 1.1'in Ek-2'sidir. İlgili belgeler: Veri İşleme Sözleşmesi · Güvenlik ve KVKK
1. Amaç, kapsam ve açık çerçeve
1.1 Bu belge, Sağlayıcı'nın (NBC Schoonmaak, ticari adı CateringOS) Hizmet'in erişilebilirliği, desteği, yedeklenmesi ve geri yüklenmesi için hedeflerini ve bu hedefler tutulmazsa Müşteri'ye verilecek hizmet kredisini düzenler. Bu belgede büyük harfle başlayan terimler Abonelik Sözleşmesi Madde 1'deki anlamı taşır.
1.2 Kapsam. Bu SLA Tezgâh, Ocak ve Kazan paketlerine uygulanır. Şartname, Zincir ve Kurumsal paketlerde hizmet düzeyi Sipariş Formu'nda ayrıca yazılır; Sipariş Formu'nda ayrıca yazılmamışsa bu SLA'nın Kazan paketi için öngördüğü düzey uygulanır.
1.3 Müşteri'nin karar verirken bilmesi gereken gerçekler:
- Hizmet tek bir sunucu ve tek bir veritabanı üzerinde çalışır (yürürlük tarihinde Almanya'da, IONOS altyapısında). Yedek sunucu veya otomatik devralma yoktur.
- Veritabanı ve yüklenen dosyalar her gece şifrelenerek yedeklenir ve yedek, canlı sunucudan ayrı ikinci bir sunucuya (Hollanda) kopyalanır. Sürüm güncellemelerinden önce ayrıca yedek alınır.
- Anlık kurtarma yoktur. Bu nedenle en kötü durumda son yedekten sonraki yaklaşık 24 saatlik veri kaybolabilir.
- Destek ekibi küçüktür. Mesai dışında destek süresi taahhüdü verilmez.
1.4 Bu SLA'daki erişilebilirlik, RPO ve RTO değerleri hedeftir; kesintisiz hizmet taahhüdü değildir. Sağlayıcı bu hedefleri tutmak için makul çabayı gösterir. Hedef tutulmazsa Müşteri'nin hakkı Madde 7'deki hizmet kredisi ve Abonelik Sözleşmesi Madde 18.2'deki fesih hakkıdır.
2. Erişilebilirlik hedefi
2.1 Hedef: her takvim ayında %99,0 erişilebilirlik, planlı bakım ve Madde 8'deki istisnalar hariç. %99,0, 30 günlük bir ayda en çok yaklaşık 7 saat 12 dakika planlanmamış kesinti demektir.
2.2 Hesaplama:
Erişilebilirlik (%) = (Aydaki toplam dakika − Kapsam içi kesinti dakikası) ÷ (Aydaki toplam dakika − Planlı bakım dakikası) × 100
2.3 Kesinti tanımı: Web panelinde oturum açılamaması veya ana işlemlerin (menü, üretim, sevkiyat, HACCP kaydı, teslim kaydı) birden fazla kullanıcı için art arda 5 dakikadan uzun süre hiç yapılamaması. Tek bir modüldeki hata veya yavaşlık kesinti sayılmaz; olay sınıfına göre (Madde 5) ele alınır.
2.4 Ölçüm: Sağlayıcı, Hizmet'i dışarıdan 5 dakikada bir yoklayan ve kesintide alarm veren bir izleme aracı kullanır. Aylık erişilebilirlik değerini Müşteri'nin talebi üzerine paylaşır. Müşteri kendi ölçümünü kanıt olarak sunabilir; çelişki olursa Taraflar kayıtları birlikte inceler.
3. Destek düzeyleri (paket bazında)
| Tezgâh | Ocak | Kazan | |
|---|---|---|---|
| Kanal | Panelde destek talebi + e-posta | Panelde destek talebi + e-posta | Panelde destek talebi + e-posta; öncelikli kuyruk |
| İlk yanıt süresi (mesai içinde) | 1 iş günü | 4 iş saati | 2 iş saati |
| Düzenli görüşme | — | — | Ayda bir 30 dakika kontrol görüşmesi |
3.1 Mesai: İş günlerinde 09:00–18:00 TSİ. Türkiye'deki resmî tatiller iş günü sayılmaz. Mesai dışında gelen talepler için süre, bir sonraki iş gününün 09:00'unda başlar.
3.2 İlk yanıt, bir kişinin talebi okuyup ilk değerlendirmeyi Müşteri'ye yazması demektir. Otomatik alındı iletisi ilk yanıt sayılmaz. İlk yanıt süresi çözüm süresi değildir.
3.3 Destek kanalları: panelde destek talebi ve bilgi@cateringos.com.tr. Sipariş Formu'nda ayrıca bir telefon veya mesajlaşma hattı belirtilmişse, mesai içinde bu hat da kullanılabilir.
3.4 Destek Türkçe verilir.
3.5 Destek kapsamı: Hizmet'in kullanımı, hata bildirimi, hesap ve yetki sorunları, dışa aktarma talepleri. Müşteri'nin kendi cihazları, ağı, muhasebe programı ve özel eğitim talepleri kapsam dışıdır (Sipariş Formu'nda ayrıca satın alınmadıkça).
4. Planlı bakım
4.1 Sağlayıcı planlı bakımı mümkün olduğunca 22:00–06:00 TSİ arasında yapar.
4.2 Planlı bakım en az 48 saat önce e-postayla ve uygulama içinde duyurulur. Duyuruda başlangıç saati ve tahmini süre yazar.
4.3 Planlı bakım bir ayda toplam 8 saati geçemez. Geçen kısım kesinti sayılır.
4.4 Acil güvenlik bakımı: Ciddi bir güvenlik açığını kapatmak için 48 saatten kısa bildirimle (gerekirse bildirimsiz) bakım yapılabilir. Sağlayıcı bunu en kısa sürede ve gerekçesiyle bildirir. Acil bakım ayda 2 saati geçerse geçen kısım kesinti sayılır.
4.5 Sürüm güncellemelerinden önce veritabanının yedeği alınır ve sorunlu bir güncelleme geri alınabilir.
5. Olay sınıfları ve müdahale
| Sınıf | Tanım (örnekler) | Sağlayıcı ne yapar |
|---|---|---|
| K1 · Kritik | Hizmet tamamen erişilemez; ya da sevkiyat, teslim kaydı veya HACCP kaydı tüm kullanıcılar için çalışmıyor; ya da kişisel veri ihlali şüphesi | Mesai içinde paket fark etmeksizin hemen müdahaleye başlar ve Müşteri'yi en çok 2 saatte bir durum hakkında bilgilendirir. Mesai dışında en iyi gayretle müdahale eder; süre taahhüdü yoktur. Olay kapandıktan sonra 5 iş günü içinde kısa bir olay raporu yazar. |
| K2 · Yüksek | Önemli bir modül çalışmıyor ama işin devamı için geçici yol var (ör. raporlar açılmıyor, dışa aktarmada hata) | Paketteki ilk yanıt süresi içinde yanıt; geçici çözüm önerisi; kalıcı düzeltme planı. |
| K3 · Normal | Tek kullanıcıyı ya da ikincil bir özelliği etkileyen hata | Paketteki ilk yanıt süresi; düzeltme sonraki uygun sürümde. |
| K4 · Bilgi / istek | Soru, öneri, yeni özellik isteği | Paketteki ilk yanıt süresi; yol haritası değerlendirmesi. Teslim sözü verilmez. |
5.1 Olay sınıfını ilk bildirimde Müşteri önerir, Sağlayıcı inceledikten sonra gerekçesiyle değiştirebilir.
5.2 Kişisel veri ihlali hâlinde Ek-3 Veri İşleme Sözleşmesi'ndeki bildirim süreleri bu SLA'dan önce gelir.
6. Yedekleme ve geri yükleme
| Hedef | Değer | Açıklama |
|---|---|---|
| Yedek sıklığı | Her gece + sürüm güncellemelerinden önce | Veritabanı ve yüklenen dosyalar; yedekler şifrelenir |
| Yedek yeri | Canlı sunucudan ayrı ikinci bir sunucu | Yürürlük tarihinde Hollanda (Ek-3 VİS Ek-C) |
| RPO (en çok kaybedilebilecek veri) | 24 saat | Son başarılı yedekten sonraki kayıtlar; anlık kurtarma yoktur |
| RTO (hizmetin geri gelme hedefi) | 1 iş günü | Sağlayıcı'nın olayı fark etmesinden itibaren. Tam sunucu kaybında süre, barındırma sağlayıcısının yeni sunucuyu teslim süresine de bağlıdır |
| Tek firma için geri yükleme | Talep üzerine, en geç 2 iş günü | Müşteri'nin yanlışlıkla sildiği verinin, mümkünse, son yedekten ayrı bir alana çıkarılıp teslimi |
| Geri yükleme tatbikatı | En az 3 ayda bir | Yedeğin gerçekten açıldığı geçici bir ortamda denenir; sonuç özeti Müşteri talep ederse paylaşılır |
| Yedek saklama süresi | Günlük yedek 14 gün; sürüm güncellemesi öncesinde ve elle alınan yedekler elle silinene kadar | Süresi dolan günlük yedek silinir; diğerleri şifreli tutulur ve yalnız felaket kurtarma için kullanılır (Abonelik Sözleşmesi Madde 18.5) |
6.1 RPO ve RTO hedeftir. Hedef tutulmazsa Müşteri'nin hakkı Madde 7'deki hizmet kredisi ve Abonelik Sözleşmesi'ndeki fesih hakkıdır; kast ve ağır ihmal hâlleri saklıdır.
6.2 Müşteri, kritik kayıtlarını (ör. HACCP arşivi, teslim kanıtları) düzenli dışa aktararak kendi yedeğini de tutmaya teşvik edilir.
7. Hizmet kredisi
7.1 Aylık erişilebilirlik hedefin altında kalırsa Müşteri şu krediyi alır:
| Aylık erişilebilirlik | Kredi (o ayın abonelik bedelinin) |
|---|---|
| %99,0'ın altında, %97,0 ve üstü | %5 |
| %97,0'ın altında | %10 |
7.2 Tavan: Bir ayda verilecek toplam kredi, o ayın abonelik bedelinin %10'unu geçemez. Yıllık abonelikte aylık bedel, ödenen yıllık bedelin 12'de biri olarak hesaplanır.
7.3 Başvuru: Müşteri, ilgili ay bittikten sonra 30 gün içinde panelde destek talebiyle ya da e-postayla kredi ister. Sağlayıcı, talebi ölçüm kayıtlarıyla 10 iş günü içinde yanıtlar.
7.4 Kredi bir sonraki faturadan düşülür. Nakit olarak ödenmez. Sözleşme sona ererken kullanılmamış kredi varsa son faturadan düşülür; son fatura yoksa iade edilir.
7.5 Ödemesi geciken Müşteri, gecikme süresine denk gelen dönem için kredi alamaz.
7.6 Aylık erişilebilirliğin art arda iki ay veya altı ay içinde üç kez %97,0'ın altında kalması, Abonelik Sözleşmesi Madde 18.2 uyarınca Müşteri için haklı fesih nedenidir.
7.7 Hizmet kredisi ve fesih hakkı, erişilebilirlik hedefinin tutulmaması hâlinde Müşteri'nin hakkıdır. Bu hüküm, Sağlayıcı'nın kastı veya ağır ihmali hâlinde Müşteri'nin kanuni haklarını sınırlamaz (TBK m.115/1).
8. İstisnalar
Aşağıdaki nedenlerle oluşan kesintiler erişilebilirlik hesabına katılmaz:
- Madde 4'e uygun duyurulmuş planlı bakım ve sınırlar içinde kalan acil güvenlik bakımı.
- Müşteri'nin internet bağlantısı, cihazı, tarayıcısı, ağ veya güvenlik duvarı ayarları.
- Müşteri'nin veya kullanıcılarının Sözleşme'ye aykırı kullanımı; Müşteri'nin talebiyle yapılan işlemler.
- Müşteri'nin kendi kurduğu üçüncü taraf bağlantıları (Telegram, webhook, muhasebe programı vb.).
- Abonelik Sözleşmesi Madde 16'daki mücbir sebepler.
- Sağlayıcı'nın makul önlemlerine rağmen gerçekleşen dağıtık hizmet engelleme (DDoS) saldırıları; ancak Sağlayıcı etkiyi azaltmak için makul çabayı gösterir.
- Ödeme gecikmesi veya Abonelik Sözleşmesi Madde 17 kapsamında haklı askıya alma.
- "Beta" veya "isteğe bağlı" olarak işaretlenmiş özellikler, yapay zekâ özellikleri dahil.
- Mobil uygulamanın desteklenmeyen cihaz veya işletim sistemi sürümlerinde çalışmaması.
- Deneme dönemi.
9. Raporlama ve gözden geçirme
9.1 Müşteri talep ederse Sağlayıcı aylık erişilebilirlik değerini, o aydaki K1/K2 olaylarını ve planlı bakımları özetleyen kısa bir rapor gönderir.
9.2 Sağlayıcı bu SLA'yı altyapı geliştikçe (ör. ikinci sunucu, anlık kurtarma) Müşteri lehine iyileştirebilir. Müşteri aleyhine bir değişiklik, mevcut abonelik dönemi içinde ancak Müşteri'nin yazılı onayıyla yapılabilir.
NBC Schoonmaak (CateringOS) · Zandvoortwijk 20, 1657 LT Abbekerk, Hollanda · KvK 91258448 · BTW NL004878758B47